Öt tanulság a heti CX cikkekből
🔗 Shep Hyken · shephyken · 2026. augusztus 17.
Eredeti: Top 5 Customer Service & CX Articles for Week of August 17, 2026
Miről szól
Shep Hyken hetente több tucat ügyfélszolgáltatási és CX cikket olvas, és az 5 legjobbot kommentárokkal osztja meg. Az augusztus 17-i válogatásban Matthew Bowman arról ír, hogy a „céges szabályzat" kifejezés ügyfélvesztő lehet, Annette Franz egy Customer Immersion Program-ot javasol, amely közelebb hozza az ügyfelekhez a felső vezetést. A CAVA, az Alexis Bittar és a JCPenney rövid videótartalommal tartják vissza az ügyfeleket, a Foundever pedig azt mutatja meg, hogyan kell az automációt valós ügyfélutakra építeni. Az Olive Garden Pasta Pass-e pedig arra példa, hogy az irányított akciók új ügyfeleket hoznak be, az igazi lojalitást azonban az ügyfélélmény teremti meg.
A hét kurátorának megjegyzése
Klenovszki János
Ügyvezető igazgató
A Szakmai szemle e heti felelőse
Hyken listáján az első három tétel egy közös problémára mutat: a szervezet a szabályzattól, az irányítópultjától, vagy az algoritmusától kezdi, nem az ügyféltől. A „loyalitási gyilkos" kifejezések (polittikai helyzet), az irányítópultok által elfedett valóság (immerzió hiánya), és a rossz céllal automatizálás (a deflekció) mind azt jelzik, hogy a döntéshozó és az ügyfél közötti távolság túl nagy. Erre Hyken nem reflektál explicit módon.
A gyakorlati tanulság: az első lépés nem egy program vagy eszköz, hanem egy auditálás — menj végig az ügyfélúton, és írd össze, hol van még a visszaköszönő „szabályzat először" logika. Azt külön jegyezd meg: mely pontokon jogosult a frontoldali dolgozó eltérni a szabályzattól anélkül, hogy feljelentés vagy hátráltatás érne. Ez sok helyen nem egyértelmű — és ahol nem, ott Bowman kifejezése visszatér.
A fenntartás: Hyken példái (CAVA, Olive Garden) középen-nagyvállalatokból jönnek, ahol az immerzió vagy a loyalty-program fejlesztésre dedikált csapat végzi. Nálad az lehet elegendő, ha az egyetlen ügyfélszolgálat-vezető negyedévente felmennyit egy-egy műszakra hallgatni.
#Ügyfélélmény#Service Design
Ez egy kurátori szemle: az összefoglaló a saját szavainkkal készült, a komment a kurátor véleménye. A teljes tartalom szerzői joga a forrásé.
